ネットショップの開店制作、何個か関わってきて。
ディレクションだけやけど。
どうしても契約範囲外の質問とかをしてくる人がいてる。
気持ちは分かる
制作の過程でいろいろメールとか電話とかやり取りするから、多少の親近感的なものは出てくるんやろう。
コールセンターとかサポート窓口とかやと、誰が対応してんのか見えへんって世界やから。
で、その親近感から、「もうちょっとここまで教えて」みたいな。
わしらに頼んでんのトップページだけやのに、自分で作った会社概要ページの表示がおかしいから直し方教えてって。。。
若手時代の失敗
わしが前職（大手ITのSE）で1年目やったか。思い出がよみがえってくる。
ある専門商社でネットワークの定義変更作業（ホストにつながるダム端の増設、今の人は分からん言葉やろな・・・）を個別で契約して。
作業終わったんで、検収お願いしますって言いに行ったら、、、
お客さん（部長）「今回みたいな作業がまた発生した時に、うちの人間でもちゃんとできるよう教えろ。それが終わってから検収する。」
と、すごまれた。。。
事務所帰ってから、仕方なく資料まとめたりしてると当時の上司が「何してんの？」と。
理由を話したら、激怒して「俺からお客さんに言うたる！」と。
で、わしは「契約外のことを自分の判断で勝手にするな！」と、こっぴどく怒られる。(>_<)
必要悪という一面も
その後も契約と作業の範囲については、抜けがあったり、勘違いしてたり、他の人からの引継ぎがうまくいかんかったり。
いろんな経験しながらも、そこをちゃんと意識しておくって習慣は付いてきた。
でも、一方ではあえて契約範囲外のことに積極的に取り組むということが必要な時も。
前職の後半はサーバーとかPCの運用部隊におったけど、そこの上司は契約範囲外のことをやっていくのが、お客さんに対する分かりやすい付加価値提供やという考えやった。
運用って基本的には5年とか10年を見据えた契約にするけど、その間に業務とかシステムとかいろいろ変わっていく。
それに臨機応変に対応していかな、お客さんの不満は溜まる。
そのためには多少、契約範囲外のこともやらんとしゃあないと。リスクヘッジだけは都度、ちゃんとするけど。
で、同じことが今後も発生するんやったら、まとめて契約変更すればええという感じ。
運用って、「同じことやってんやから費用は下がっていくでしょ。」って言われやすいんよね。お客さんから。
ベンダー側は「同じことやるためには同じ費用が必要なんです！」って言うけど、この議論だけしてたら平行線。
そのバランスを取るためにも、ちょっと契約範囲外やけどやるって対応は必要悪みたいなもん。
わし自身もこういうことは無いに越したことはないけど、どうしても発生してしまうもんやと思てる。
落としどころは
で、冒頭のネットショップで契約範囲外の質問に対しては。
最初の1回だけ答えてあげた。
後はサポート窓口に聞いてねと。
そうせんと、とめどなく質問来そうやったし。
それであまりにも工数かかって、契約してお金もらってるお客さんの制作に影響出るとまずいし。
この辺は起業してからも意識しとかなあかんことやろな。
そのためにはやっぱお客さんにちゃんと分かってもらえるように、伝えるしかないと思う。
ほな。